У суспільстві, де панує культ ефективності та результату, якщо цієї угоди взагалі не існує, скільки щирості залишається в обслуговуванні? І чи варто витрачати час на прийом?

Для продавця це питання справді потребує роздумів.

Нещодавно на автомобільній виставці в Ілі, Сіньцзян, маленький хлопчик без упину розпитував про виставлену машину. Продавець не відмахнувся від дитини, а навпаки — відповідав на кожне запитання щодо комплектації, увімкнув режим «ліжко одним натисканням», щоб хлопчик із сестрою могли залізти в салон і спробувати. Дитина зняла взуття й залізла на сидіння, а продавець нахилився і охайно виставив ті маленькі черевички.

Мати дитини зняла цей момент на відео й опублікувала в мережі з підписом: «Дякую, що ви з терпінням обслужили клієнта, який нічого не купить». Відео зібрало понад 200 тисяч лайків.

Ця фраза розкрила негласний секрет сфери обслуговування: багато прийомів ще до першого слова вже прораховують — чи ця людина купить, чи варто витрачати на неї час. Щойно починається цей підрахунок, обслуговування перетворюється на відбір. А той продавець, що нахилився виставити взуття, цього підрахунку не робив. Він спершу побачив дитину, сповнену цікавості до автомобілів, і лише потім — «відвідувача, який поки що нічого не придбає».

Спершу побачити людину, потім — угоду

Справжня проблема сфери обслуговування часто полягає не в поганому ставленні, а в тому, що внутрішні терези запускаються занадто рано. Прийшов великий клієнт — щирість і ентузіазм, прийшов звичайний відвідувач — сухе виконання обов'язку, прийшла дитина — і перша реакція багатьох продавців: «аби тільки машину не забруднив». Така різниця не обов'язково від злого умислу, а від інстинкту в логіці ефективності. Але саме цей інстинкт і викриває справжнє ставлення бренду до «людини».

Вибір того продавця з Voyah зворушує саме тому, що він протиінстинктивний. Дитина питає про комплектацію — він серйозно відповідає; дитина хоче спробувати — він вмикає режим «ліжко одним натисканням»; дитина знімає взуття й залазить до салону — він мимохідь охайно виставляє черевички. Від презентації продукту до непомітного маленького жесту — цей продавець не скоротив належної уваги лише через те, що перед ним дитина. Це не якась складна бізнес-стратегія, її навіть важко вписати в KPI. Але саме це — найдефіцитніша основа брендового сервісу: однакова повага до кожного, хто заходить.

За випадковістю — стабільний вибір

Дивлячись на цю сцену окремо, люди схильні приписувати її особистій доброті продавця. Доброта, звісно, цінна, але якщо теплота сервісу бренду залежить лише від ситуативної поведінки окремих співробітників, то вона нестійка. Справді варто запитати: чи цей вибір стався лише один раз?

Відповідь ховається в тих моментах, що не потрапили до трендів. Власник авто з Сунцзи, Хубей, потрапив в аварію, двері автівки серйозно пошкоджені — і того ж вечора користувацький центр у Ухані організував людей, які на підмінному авто подолали близько шестисот кілометрів туди й назад, щоб дістатися до місця; хлопчик з аутизмом любить приходити до салону Voyah, сідати в машину й слухати музику — продавці не лише терпляче супроводжують його, а й спеціально поповнили рахунок музичного акаунта, щоб він міг дослухати пісню до кінця.

Ці випадки сталися в різних салонах, з різними співробітниками, в різних ситуаціях, але вказують на одну логіку: спершу побачити людину, потім вирішувати справу. Коли спосіб обслуговування бренду в різних куточках раз за разом відтворює той самий вибір, це вже не випадковість, а стабільний характер компанії.

Сказав — зробив: найпростіша чесність

Нині різні бренди публікують свої сервісні філософії, слова завжди гарні, але сервісний бренд найлегше перетворюється на гасло, що висить на стіні. Справді складне — не проголосити ідею, а те, чи після публікації фронт-лайн усе ще хоче робити це знову і знову.

Той продавець, що нахилився виставити взуття, навряд чи думав, що він «втілює» сервісну філософію Voyah «всім серцем». Він просто зробив те, що вважав правильним. Але саме ця ненавмисна природність найкраще показує, чи справді цінності бренду через щоденне навчання персоналу дійшли до фронт-лайну. Якщо «всім серцем» існує лише в прес-релізах, звичайний прийом не зміниться; якщо ж воно справді просочилося в повсякдення, то зняте дитиною взуття буде охайно виставлене.

Сказав — зробив, зробив — продовжуй робити: це саме по собі чесність. Чесність — це не лише виконання обіцянок щодо продажу авто перед користувачем, а й те, чи публічно проголошена сервісна філософія бренду після публікації наповнюється діями. Гасло може бути гучним, але на стіні воно порожнє; якщо звичайний прийом справді змінився, тоді ці слова мають вагу.

Людяність — це різниця, яку не наздоженеш у гонці

На нинішньому автомобільному ринку ціну можна знизити, комплектацію можна додати, маркетингові формулювання можна скопіювати, але те, чи продавець готовий серйозно поставитися до людини, яка не купить авто, конкурентам відтворити важко. Це не питання параметрів, не питання бюджету, а питання того, як підприємство розуміє людину і як до неї ставиться.

Чим більша конкуренція на авторинку, тим сильніше всі зосереджуються на угодах і конверсії, і людяність стає дефіцитом. Але саме через дефіцитність користувач, відчувши її, запам'ятовує надовго. Та мати у відео побажала продавцю «стати найкращим продавцем», а Voyah — «великих продажів»: вона не планувала купувати авто, але вже висловилася за цей бренд. Один прийом без очікування угоди приніс щиру подяку матері дитини і викликав у багатьох користувачів мережі симпатію до Voyah.

Іноді, не поспішаючи з угодою, люди бачать щось цінніше за бізнес. Бренд, готовий схилитися, вартий того, щоб його побачило більше людей.